也許我們都有過這樣的經歷：結束一段戀情、有需要時拒絕某人的要求、碰到某些不禮貌或傷人的言行舉動、跟團隊的成員意見相左、道歉……每一天，在單位，在家中，我們都有可能遭遇高難度談話，即那些難以繼續的對話。
當我們談論的某件重要事情出現危機而結果卻無法預測時，當我們十分關注被討論的話題或是與我們討論的人時，我們很容易就會被這些談話所吸引並全身心投入其中，於是，我們的自尊心也就難免會隨著談話的深入而跌宕起伏，實際上，這時的我們就很可能已經深陷高難度談話，只 不過，我們自己沒有意識到而已。
每每遇到這種左右為難的困境，我們總希望找到那麼一條出路，讓自己變得八面玲瓏，變得圓滑，想用那麼一個外交手榴彈，扔出去就能解決所有的問題。可是傳遞一條“危險的”資訊就真的好比扔出一個手榴彈，儘管可以裹著糖衣，儘管扔出的力度可大可小，但手榴彈就是手榴彈，一旦扔出，傷害就在所難免，一切都與技巧無關。我們都不願意傷害別人，更不願意自己受到傷害，這時最討厭聽到的話大概就是“變得成熟老練些”“積極樂觀地去面對”之類不痛不癢的建議，我們需要的是能夠解決問題的切實可行的辦法。
需找解決辦法從分析問題開始，實際上，我們的話語之中其實包含了一種潛在的三層對話結構，理解這一結構是我們提 升談話品質的重要一步。
1.“發生了什麼”對話：
我們往往會因為那些不同於對方的經 曆，反復爭辯究竟誰對誰錯、誰的話是什麼意思、誰又是那個做錯事的人，可怕的是這並不完全表現在雙方的話語中，而是 可能隱藏在各自的心裏。其實我們很可能 做出了一個普通卻極端的假設。
事實真相的假設。我們觀點和情 緒都建立在：我是正確的，錯的是你。我們常理直氣壯地說出自己觀 點並為此爭辯，卻往往不去證實這假設的真實性，而往往事實就是：我並不總是正確的。我們爭論的不 是事實，實際上是對此在感知、 闡釋和價值觀上的不同見解。從不斷證明“自己是正確的”轉移到理解雙方在這一問題上感知、闡釋和價值觀，是溝通的一大進步。
意圖締造假設。我們想當然認為自己很清楚對方意圖，而我們不確定的時候又往往武斷地認為是不良意圖。實際上意圖是看不見的，更是個複雜的綜合體，沒那麼容易讓我們想得那麼精確。而那些對他人意圖毫無根據的假設，只會給談話 帶來滅頂之災。
聚焦過失。絕大多數談話大都會將焦點集中在誰應當為現在的混亂局面負責上，誰都不願意承擔因為 過失所產生的責任，尤其是在一種不公平的狀態下，為了不做“替罪羔羊”，我們必然全力以赴為自己開脫責任。一個巴掌拍不響，事情的演 變必然是雙方作用的結果，專注與談論過失只會分散注意力，使我們無法集中精神找出產生錯誤的真正 原因以及糾正的方法。
2.情緒對話：應如何對待自己的情緒
高難度談話不僅僅與發生了什麼有關，更不可避免的是它涉及到了我們的情緒。這時問題的關鍵並不在於我們是否會產生強烈的情緒，而在於當情緒產生時我們應當如何對待。
也許我們會選擇儘量控制情緒讓自己保持理性，讓自己置身於情緒對話之外，讓談話以另一種更和諧的方式結束。表面上看這次談話圓滿結束，實際上當日後想起這次談話，當中充斥的情緒依然會難以遏制，甚至會影響以後的判斷與相處。
瞭解情緒、談論情緒、管理情緒，這正是我們作為人類面對的最大挑戰之一，這也是我們一直談論的情商的重要所在。避 而不談情緒，好比演沒有音樂的歌劇，雖然可以看懂情節，卻錯過了靈魂——音樂。也許這個不輕鬆，但的確是一項需要掌握的技巧。
3.自我認知對話：這些話和我有何關係
可能這是最敏感也是最難應付的“對 話”，因為在高難度談話開始之前、之中以及之後，焦點始終都是：我對自己說了些什麼關於我自己的話？談話的內容涉及到了自己，一個我們自己相當相當重視的人，我們害怕危險正在向自己靠近，擔心自己心目中的自我形象受到威脅。
例如要求升職加薪遭到拒絕，我們擔心的是自認為的稱職而且值得尊敬的員工的自我形象受到威脅，就算當個傳聲筒傳遞 壞消息，我們仍會擔心自己是“做壞人”，有悖於自我認知——我是個好人……
當感受到談話隱射到自我形象，我們的內心可能開始失衡，可能導致我們對自己失去信心，無法集中注意力，或是讓我們忘記要說的話，甚至會有種天崩地裂的崩潰感。
然而正所謂知己知彼百戰不殆，當理解自我認知對話是高難度談話的一部分，不安與焦慮就可以得到緩解，而一旦在自我 認知對話中找准自己的定位，我們便能夠 將這憂慮的始作俑者轉變成力量的源泉。
